爱顾客和情感推广

　　有人说，“忠诚”已经死了。顾客都是变幻无常的，他们不想忠诚，只想以最低的价钱和最迅速的方法拿到自身想要的。还有人说，顾客已经改变了，企业追求顾客忠诚是愚蠢的，忠诚无非就是“外面的诱惑还不够强大”，在这个变化多端的年代，是不会有人对忠诚于某人或某事感兴趣的。我不一样意，忠诚没有死，它只是睡着了。

　　是的，大家已经改变了，这是由于自己的需要已经改变了。大家比以前要得更多，比以前有更多选择，还受过更多的教育、愈加有经验，事实是：大家不对出售商忠诚，是由于他们没有把“忠诚”给大家。

　　近十年来，在怎么样与顾客的沟通这个问题上，企业比以往愈加困难、愈加迷惑和愈加挫败。他们一直对新顾客格外开恩，他们用机器替代人类在电话的那头回答问题，他们需要顾客自身拿取行李、自身订票、自身检查银行账户的错误。他们降低服务职员的培训，并把服务职员的数目减到不可以再少。他们乐意为顾客金字塔顶端的少数人加入，而对那些处于底端的呢——只供应收费服务。

　　顾客宁愿选择，而不愿忠诚，是这样的吗？不，顾客的忠诚没有死，它只是病了。顾客的忠诚只供应给那些用心取得它、留住它，并始终如一地创造价值和供应积极体验的企业。

　　那些期望兴盛昌盛而不仅仅是存活下来的企业要尽快开始“让顾客忠诚”的事业，不仅仅是留住更多的顾客，还要使他们愈加快乐，这已经成为一个日益紧急的实质问题。

　　高价值的顾客和忠诚的顾客对企业的收益率起着至关要紧的影响。统计显示，取得一位新顾客的花费是维持一位老顾客的花费的6至10倍。如果你的老顾客不断流失，同时又不得不寻求新顾客去替代他们，这就意味着你不得不在推销和推广上花更多的钱，而削减在水平改变、职员成长和顾客服务上的加入，从而走入一个长期的恶性循环。

　　忠诚顾客的应符合以下三个准则：

　　1.在必要时重复购买；

　　2.乐于向其他人推荐你；

　　3.想为你大唱赞歌。

　　严峻的事实是，大部分公司都没有这样一个策略计划：更好地留住顾客、使他们认可并重复购买、更多地向朋友们传递口碑。尽管顾客认可度和忠诚度已经被总经理们称作“至关要紧”的大事，但是又有多少公司为此所做了比在墙上贴上若干口号更多的努力呢？我想对于这个问题的答案你和我一样了解。作为一般顾客的一员，我完全可以理解大家为啥不忠诚，你呢？

　　你能为改变这种被动局面做些什么呢？你可以一举扭转这种不断使人陷入忧虑和困苦的趋势，去和顾客进步更长久和忠诚的关系吗？

　　所有的事情、所有的业务都是以关系为基础的，而关系都是打造在以下基础之上：信赖、尊重、感激、理解、宽容、光明正大、坦诚地沟通、仁慈、同情和友爱，孔子称之为“仁”，今天可以被称为：爱。

　　研究表明顾客停止与某个出售商的业务主要是由于感觉这个企业不在乎他的需要和感受。与此相对的是，研究还表明当问到顾客为啥会对某个出售商有长期的忠诚的时候，最多的回答是：“由于他们关心我”。这种被关心的感知是纯感性的，它是从顾客认可到顾客忠诚之间的桥梁，它也是企业从毫无收获感的蝇头小利到不断进步壮大之间的桥梁。人类就是这样一种动物，大家一边口头上表示自身是最理性的，而同时又在对事物的判断上有着浓厚的感情色彩。

　　顾客服务是一个经营“感觉”的事业。当企业向顾客传递商品或服务时往往裹挟着一个感性的附着物，就是忠诚度。商品或服务是以顾客的需要为基础的，而这个基础又打造在顾客与企业交往中的体验之上。当我作为顾客的时候，我很了解当我把忠诚度赋予某家公司，必定是由于我对和它交往的整个体验感觉非常好。

　　当大家对某家企业的感觉非常不错时，大家就和这家企业打造了情感的纽带，而并不仅仅是交易的纽带。大家需要正视：顾客一直在他们的钱上附着着感情，如果大家期望他们付钱——大家也需要使他们对大家付出感情。

　　情感，作为一个被忽视的范畴已经被商界忽视很久了。“感觉”在商界也是一个很不要紧的的词语。有多少次大家被告诫“不要感情用事”、“理性一些！”，“你需要依据数据决策！”。是不是很耳熟？目前我已经知道了，我不可能需要我的职员在工作中满怀热情而不顾及他们的感受。目前就应该在商业中进步“情感文化”了！

　　职员和顾客都是人，人是有情感的。无论大家在面对事情时能否分了解哪些是理性原因，哪些是情感原因，人的决策都会被情感所影响。任何一个推销职员都能告诉你，当大家作决定时看起来是合乎逻辑的，但事实并非如此，这些决定实质上是以“感觉”为基础的。

　　作为人，大家是有感知、有意识、敏锐的和活泼的动物。这是大家人性的一部分。当大家由于业务而走到一起时，大家或者顾客都在为打造情感上的公平而努力工作，这种公平同时决定了他们成为忠诚的顾客或者流失的顾客。

　　正是这种被关心的感觉，使得顾客一次又一次地回头光顾。这也是为啥大家要致力于为顾客创造这种感觉和积极的体验。

　　每一个顾客都有两组需要。业务上的需要是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需要是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。满足顾客在业务上的需要，一般会使他首次走进门来和你做业务——他要买，你要卖。而满足顾客在人性上的情感上的需要，就会使他不断地光顾，由于一旦业务上的需要得到满足，他们就会在回来时探寻满足情感需要的体验。

　　上一次情感上的体验将决定你是不是想第三回去接受同样的情感体验。大家乐于光顾的企业都创造了大家期望第三享受的情感体验，大家离开了的企业都没有大家想要的那种体验，或者为大家创造了负面的消极体验。体验是纯感性的。

　　当一个顾客完成交易时，如果他经历的整个体验（包括你的问候、沟通和交易行为）给他以下积极正面的情绪如：愉悦、快乐、被关怀、安全和感激，特别是你长期一贯供应这种情感上的愉快体验，他将非常乐意回来重复享受。

　　如果在完成交易时，他经历的整个体验是负面的情绪，譬如：挫折感、愤怒、厌恶、担忧、无能和冷漠，如果他对你缺乏信心，感觉受到了欺骗，或者认为你不可以维持住良好状况，他一般不会再来光顾，除非实在找不到其他替代者。

　　正是这种情感体验的品质决定了他是不是想继续与你打交道。“爱”的力量能为大家做什么？可能大大超出自己的想象。

　　啥是“爱”？哲学家密尔顿·梅勒夫在他的畅销书《在关怀之上》中作出了最好概念：“爱，是无私地推进他人成长。”当你推进他人成长为最出色的人的时候，你自身也会被爱，最后你也会得到成长。

　　曾国藩把“自立立人，自达达人”作为成事立身的原则，自身想要建功立业，则先让其他人建功立业，自身想要兴旺发达，则先让其他人兴旺发达。人同此心、心存此理，那样大家就会对你感恩戴德。

　　这是多么精彩的描述，这种与商业伙伴打造的关系正是大家所期望的！我正是期望和这样一种公司做业务，这种公司坚信无私地推进顾客成长，就肯定会完成其自己成长。我期望把钱交给这样一家公司，它推进我成为我所能变成的最好的我——不管是买服装、电脑、电信服务还是食品。如果有人把我的这一最大兴趣放在心上，我就会非常乐意和他做业务。

　　如果不是这样，如果是由我一个人去做这些事：加油、订票、检查银行账户的错误等等，而得不到任何协助，那样我就要尽可能低的价钱！我也不会忠诚于那种不够关心我是不是在交易中体验便捷、受看重和愉悦的公司，你呢？

　　爱，到底能做些什么呢？完全超出自己的想象。开始为自己的工作创造些更好的体验吧！让顾客感受到积极的关怀，是的，或许还有爱！

　　潘治宇，服务推广专家，现任贝特管理咨询（中国）公司（Better&AssociatesLimited）高级合伙人，咨询总监，资深培训师，电子邮件：joe.pan@163.net