生意员辞职，引爆市场“地震”，如何解决？

本期病例：在这个以利益为主导的市场经济年代，生意职员辞职跳槽的现象非常一般，尤其在传统的糖酒行业更是如此。每年春节之后，“辞职潮”便会汹涌澎湃地袭来，大批的生意职员辞职、跳槽，继而引发了各种难以解决的市场问题。最为紧急的就是顾客流失的问题，一个核心生意职员的辞职可能会带走　批重点顾客，进而影响公司整体市场销量；最常见的还有一系列的市场交接流程中存在的问题，如辞职生意职员给商家的“过度囤货”没办法处置，辞职生意职员空头承诺的种种返利没办法兑现等，而这些都将影响下一阶段的市场开发与维护。本刊将顾客管理篇和市场维护篇两部分进行剖析。

　　本期从顾客管理角度进行讨论剖析。究竟哪块工作做得不好才造成这种状况出现呢？如何防止辞职生意员带走顾客呢？如何加大顾客资料的管理呢？

　　主持人：赵建英

　　会诊专家：北京派力推广管理资询有限公司　　　廉鹏飞

　　　　　　　郑州大自然食品公司　　　　　　　　崔自三

　　　　　　　推广人　　　　　　　　　　　　　　唐延久

　　病因：步骤陷阱－－单线管理，风险很大

　　许多经销公司在与下线二批或者终端顾客联系流程当中，只是实行一种容易的单线联系步骤，一个生意员负责全部的顾客联络工作，包括谈判开发、商品发货、货款收购及平时的回访的每个步骤。这样时间一长，就会出现一种不正常的现象：商家就会错误地认为与公司合作并不主要，而与生意员合作才是最主要的，由于生意员能为自身带来利益，包括正常的商品收益和非正常的“经营”收益。

　　正是这种错误的市场管理模式，才使得许多企业在商家面前反而不如一个生意员的位置要紧。一旦生意员与加盟商的关系变得十分微妙之时，也就轻易出现大老板管理失控的问题。

　　【处方】建设两条线管理模式

　　我建议，每一家公司在生意方面应该建设两条线管理模式，不仅仅是收支两条线，也要生意联络与客情服务两条线。与顾客关系的维护，不可以把全部工作都交给生意员，要分工、细化。

　　具体来讲，第一条线是生意职员联系顾客，拓展市场；第二条线是内部管理职员维护顾客，管理市场。也就是说，大家除了生意职员与顾客的联络之外，公司内勤或者推销经理还有必要进行按期的顾客回访工作。大家要让商家意识到，并不是一个生意员在为他服务，而是整个公司在为他服务。这一点十分要紧。（廉鹏飞）

　　病因：现实缺陷－－顾客资料，不成体系

　　多数经销企业在顾客管理方面都存在盲区，主要表现为三个方面：一是常规的顾客档案不完善；二是没有系统的资料分类整理；三是口头资料多，文字资料少。许多企业老板都习性于听从生意职员的口头汇报，依此剖析市场，但事实上这个信息并不全方位。在大家与顾客交流当中，在很多的信息资料里边蕴藏着很多的机会，但实质运作当中，却常常出现信息链断裂的状况，也为生意职员辞职带走顾客埋下了隐患。

　　【处方一】建设顾客资料数据库

　　每一家公司，不管规模大小，都要设计一个顾客管理数据库。并且可以做这样的公司规定，每个生意员回来以后都要把有关的调查结果填写进来，还要专门安排职员剖析这个数据资料。这样做的根本目的，就是为了对顾客进行基础资料的把握，及重点市场信息的知道，也是为了准时知道市场变化，知道顾客的变化。只有这样，才能供应有效的顾客管理与服务，也才能有效地防止出现顾客流失的问题。（唐延久）

　　【处方二】健全职能，垂直管理

　　解决问题，主要的是防范问题。要完善和健全相应的顾客服务职能部门，如组建顾客管理部或市场部，其主要职责就是顾客的档案管理及平时的管理。其具体工作是对顾客进行平时的及分类管理，要熟知顾客的名称、地址、联系方法和经营情况，更进一步地讲，也包括顾客的抱负、品行、性格、爱好、专长等等，也就是顾客资料明细化，顾客服务实行专人管理。

　　在商家管理方面，可以实行垂直的双重管理。商家不仅受片区及各级推广职员管理，而且还受顾客管理部的直接管理。这种双重管理模式，使推广管理达成了“短、平、快”，加快了信息流的传递与沟通，防止了信息渠道不畅、信息滞留下游的弊病。（崔自三）

　　病因：思想误区－－商品好，就会有顾客

　　许多生产企业都轻易陷入这样一个误区，认为只须自身公司的商品好，顾客就走不了。但是事实却并非如此。顾客维系与管理应该是一整套系统工程，商品水平只是其中一方面而已，仍然有许多工作亟需健全。最常见的就是顾客联络与维护不到位，甚至有些“甩手掌柜”们还从来没与大顾客通过一次电话，吃过一次饭，这样又怎能不出问题呢？

　　【处方一】顾客服务是一套系统工程

　　在商品同质化趋势愈来愈明显的今天，角逐的内涵也愈来愈丰富，不仅仅是商品的角逐，还包括人才的角逐，服务的角逐等等。大家已经明显地看到，这类软性角逐的影响功效愈来愈大，但是在中国糖酒行业，顾客服务体系还亟待打造与健全，这是在将来激烈角逐的市场中取胜的秘籍。这一点大家要在思想上给予高度的认识。（唐延久）

　　【处方二】管理，要交学费

　　推广职员辞职带走顾客现象在各个经销企业都屡见不鲜，此问题的解决，有时不可以光从推广职员身上找原因，更多的还要在企业自己查找问题，譬如许多经销公司老板在具体经营当中，他们只关心一个问题———打款，也就是能给公司带来什么价格，其它的都不关心。他们可能还会认为，复杂的管理体系是在浪费资金与时间。

　　大家需要明白，管理是为了控制风险，不可能让你一夜暴富，但却能防止你一夜之间变成穷光蛋。因此管理监督体系的打造是十分要紧的。（廉鹏飞）

　　【处方三】双向沟通，按期交流

　　实质工作当中，大家要与顾客打造按期沟通交流模式。大家公司的做法是，在平时的沟通方面，严格遵循“1、4、7法则”，即每周一、四、七定时与顾客进行双向沟通，通过“互通有无”及“贴心”式的服务，便于公司“明察秋毫”、“见微知著”，从而更好地处置和改变与商家之间的关系。（崔自三）
　　病因：管理漏洞－－推力大，反推力也大

　　剖析这个问题，大家不难发现，顾客流失对市场的影响最主要集中在大顾客身上，换言之，也就是核心生意职员的身上。许多公司生意职员辞职之后就自身开公司了，这样一来必定也会挖自家的“顾客墙角”。可以这样说，真正对公司进步有贡献的人，也是对公司威胁最大的人。其影响功效在某一时期是正面的，但有可能在另一时期就是负面的。然而，大量老板对此都并不上心，正是如此，才埋下了祸端。怎么样管理核心生意人才？这是每个老板都要考虑的问题。

　　【处方一】法治胜于人治

　　我认为，应该从两个角度来剖析这个问题，一方面是人的问题，着重品德考察，选对忠心人才；另一方面是规范的问题，规范行为，引导守纪。其实关于辞职职员的职业操守规范，部分大型企业还是十分看重的，也会写入合同当中，约束生意职员的行为，但这一点却是许多中小企业的薄弱环节，所以出现的问题也就比较多。

　　许多企业在面对此类问题时，一直懊恼自身当初选人时的失误，其实这只是一方面而已；大家还需要明白，问题最根本的理由在于自身的管理体制出现了漏洞。（廉鹏飞）

　　【处方二】建设程序化管理

　　程序化管理的核心就是认为所有的职员都是你公司的核心角逐力，而所有的职员都有可能是小偷，可能是坏人。这就是程序化管理设计的思想。它就是把一个容易的事情给复杂化。

　　在推销体系之中，大家要打造AB制。譬如说一个重要顾客，公司安排一个人去谈过，汇报了资料，还要安排另外一个人去复核。两个人都同时在做，一个人在做，一个人在查。当然这种操作仅限重要顾客，也就是说大顾客，否则实质中的工作效率就会受到影响。

　　一个企业要有冰一样冷酷的规范，就是怀疑每一个人是坏人，同时也要有火一样热情的人文文化，这样才可以构成一个企业。（唐延久）

　　【处方三】核心人才，特殊管理

　　为啥越优秀的生意职员，辞职的概率越高呢？大家不难发现，许多生意职员在与老板“打江山”时，都十分卖命努力，但是到了肯定阶段，却提出“分手”，其问题就出在企业运营机制上。机制分成几个层次，第一个是基本工资，第二个是推销提成，第三个是认股权，第四个就是公司股份。

　　大家要了解，一家企业从小到中、到大、到超大型的时候，不一样的阶段，要采用不一样的利益方法，要让生意职员感觉到公司的成长与进步，不可以公司营业额长了，自身的薪水却不见变化，这是最令人失望的，也是许多优秀的生意职员辞职的主要起因。有一点建议，除了公司老板是最大的股东以外，其他核心职员可以增加管理股。这是防止生意职员辞职的有效方法，也是防止顾客流失的要紧举措。（唐延久）

　　精典案例

　　宏观调控，化解危机

　　2003年年底，便捷面企业遭遇“寒流”，由于原材料物价上涨，A便捷面企业市场出现波动，部分推广职员也跟着出现思想浮动及情绪不稳的现象，该公司准时发现了这个苗头后，为防止以前推广员辞职带走大批顾客这类“沉痛教训”，随即组建了大顾客管理部，隶属推广总监直接管理，并立即启动预案，拓展工作，同时，针对“变数”可能较大的江苏、安徽、两湖等大区，重点“攻关”，“零距离”接触，充分与顾客进行了多方面的沟通。

　　此外，公司还通过竞聘的方法，异地交流了部分大区经理，缓解了公司较为“紧张”的危机情况。后来，经过公司全方位的系列调整，虽然也有个别推广职员辞职，但通过这些“变革”，公司整体顾客稳定，推销信心大增，一场即将发生而经过防御没有发生的企业危机消灭在萌芽状况。更值得一提的是，经过异地交流，部分以前市场做的不太好的推广职员竟被“激活”起来，他们在新的地区和市场，“建功立业”，发挥了较高的水平，使营业额和个人能力都得到了很大程度的提高。■（崔自三）