顾客流失的八种起因

　谁都了解顾客对一个企业来说意味着什么，但大家为何还是常常会失去顾客？起因有多种，以下详细阐述个人看法。

　　你是不是遭遇过这样的状况：有一天，你的某个顾客忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某角逐企业品牌的商品；你企业的一个生意员离职，接着他负责的几个顾客都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个顾客最近居然连续三个月没有拿货了……。

　　在推广手段日益成熟的今天，自己的顾客仍然是一个很不稳定的群体，由于他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。怎么样来提升顾客的忠诚度是现代企业推广人一直在研讨的问题。顾客的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（地区）市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方商品中突显，一个医院由一个代表做到肯定的推销量，但是这个医药代表离开后，那样销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在重要时刻擦亮你的眼睛，以免你的顾客在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的原因和区域的主管、经理也有很大的直接关系。

　　顾客的流失，一般主要出目前以下几种状况:　

　　1、公司职员流动造成顾客流失：

　　这是如今顾客流失的要紧起因之一，特别是公司的高级推广管理职员的辞职变动，很轻易带来相应顾客群的流失。由于职业特征，现在，推广职员是每一个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是随着着顾客的很多流失。其起因是由于这些推广人他们手上有自身的渠道，也是角逐对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。

　　2、角逐对手夺走顾客：

　　任何一个行业，顾客毕竟是有限的，特别是优秀的顾客，更是弥足珍稀的，20%的优质顾客可以给一个企业带来80%的推销营业额，这是个恒定的法则。所以往往优秀的顾客自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，或许你的主要角逐对手目前正在对你的大顾客动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者商品必定都有软肋，而商战中的角逐对手往往最轻易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加大职员团队的建设问题。

　　3、市场波动造成失去顾客：

　　任何企业在进步中都会遭受震动，企业的波动期往往是顾客流失的高频段位，由于企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、譬如出现意料之外的灾害等等，都会让市场出现波动，这个时候候，嗅觉灵敏的顾客们或许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的状况下不可以够在飞的真正起因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大部分商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以挣钱为目的的。
　4、细则的疏忽使顾客离去：

　　顾客与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条非常重要的纽带，一些细则部门的疏忽，往往也会造成顾客的流失。企业忽视的一个问题是，顾客是“上帝”，但是忘记了一个原则商家是企业的衣食爸爸妈妈。

　　一些民营企业老板比较吝啬，一些地区加盟商大老远的来到企业参观，最后连顿饭都不给吃，当人家已经定好票反程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是长理，也是个小的细则，但是有没有想过这样一个问题，商家只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？其实往往大事有的并不如何计较，往往细则的忽视会造成一个非常不好的的印象。

　　5、诚信问题让顾客失去：　

　　厂家的诚信出现问题，有些生意经理喜爱向顾客随意承诺条件，结果又不可以兑现，或者返利、奖励等不可以准时兑现给顾客，顾客最担忧和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，顾客往往会选择离开。例如：我参加服务的山东一家企业，他们给商家的承诺大量，拿货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来顾客的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。

　　6、店大欺客，顾客不堪承受重压：

　　店大欺客是推广中的一般现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小顾客不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着肯定抵触情绪来推广商品。一遇到适合时机，就会甩手而去。医药、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店成本很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店成本，但是一班的大众花费品卖多少才可以赚到进店费啊，企业真的不曾分析吗？难道不是这些曾经的小企业把你的业务和市场做大和做强的吗？

　　7、企业管理不平衡，令中小顾客离去：

　　推广人士都了解2、8法则，大量企业都设立了大顾客管理中心，对小顾客则采取不闻不问的态度。广告营销政策也都向大顾客倾斜，使得大量小顾客产生心理不平衡而离去。其实不要小看小顾客20%的推销量，譬如一个年推销额10个亿的公司，照推算其小顾客产生的推销额也有2个亿，且从小顾客身上所赚取的纯收益率往往比大顾客高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该看重一些小顾客，你的大顾客是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！

　　8、自然流失：

　　有些顾客的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与顾客缺乏沟通，或者顾客转行转业等。重要所在就是企业的市场推广和管理不到为，不可以够的与一线的市场做更多的沟通，目前的商业范围很广泛，生产企业也处在供大于求的状况，所以企业如果不可以够非常不错的去维护你的顾客，那样流失顾客的资源是非常正常的表现。

　　当代企业应该针对性的加大企业的管理、市场、推广的观念，在理性的策略思维角度多为顾客想想，为自身的企业的职员想想，为自身的产品研发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。

　　訾惠博，黑龙江人，哈尔滨工业大学EMBA，先后就职于葵花药业、广西南药集团、黑龙江圣泰制药和北京精锐纵横咨询公司，现任广州推广狙击对推广顾问、哈尔滨共和机构推广顾问，对医药行业推广、管理有自身的见解。欢迎大家维持联系：lianshuyanjing@126.com、zihuibo@hotmail.com