体验式推销：环境与客户的沟通

体验式推销与营销推广的不一样之处有大量，但我认为最明显的不一样之处就是环境的不一样。从自己的市调可以看出，在终端市场，以前导购们那种热情的迎接客户，已经很少了，转变为客户进入店内自由活动，自身体验了。当然，体验台代替了封闭式的柜台。但这样做就是体验式推销吗？我觉得未必，如果硬说是的话，也只是表面上的体验式推销，只学到了皮毛而不知道精髓。

目前在华强北的一些商城里看手机，已经完全没有以前的热情接待和不断的营销推广了，却而代之的是客户不问，导购就不说话。但有的店内的导购会把客户试用的手机摆好，把体验柜台擦清洁。这样算是体验式推销吗？但这样的推销都算是体验式推销吗？我觉得未必，我认为，体验式推销需要让客户以愉快的心情购买而不是在重压下购买。客户在购买之前，会对推销职员有戒备的心理，而体验式推销，可以让这种心理减少，而没有重压的购买环境，则是让客户减少戒备心理的第一步。我和朋友经常去宜家家居，在宜家，可以自由的体验摆在里面的商品，想坐着，躺着都没有问题，甚至累的时候，可以在那些舒服的沙发上眯一会。宜家的体验式推销，是用商品布置出了一种家的氛围，在自身的家里，是可坐可躺的，这样的布置，确实能提升客户的体验兴趣。相比于宜家旁边的家居卖场，大家也去过几次，里面的商品确实让人心动，抛开价钱的理由，那里的购物环境让我和想换组沙发的朋友走了一圈，虽然导购也让大家坐下试试，但这里太整齐，太清洁，大家不敢坐，更不敢躺，生怕弄脏了。更何况当时旁边还跟着一个推销职员，重压不言而喻。相同的状况还有购买服装的时候，只须没有标着不买误试的牌子，都可以拿起来试穿看看是不是合身。但在大家选择的时候，后面一直跟着一个推销职员，她没有推荐，也没有介绍，但同样能让客户产生重压。同样，大家进入的一家店内，由于导购跟在大家后面不停的擦柜台，而让我和朋友不好意思接着试用。其实，根据宜家的做法，如果手机的体验店，能布置出一种轻松的氛围，这对客户的体验肯定会有利。怎么样才能布置出轻松的氛围呢？和朋友讨论觉得，其达成在一些商城导购站在门口或者其他地方一言不发的推销不好，不但站在门口会让客户有不敢进店的重压，如果在试用的时候，总有道目光盯着，恐怕重压也会不小。大家觉得，最好的方法是，客户在进入店内的时候，导购最后点头微笑，加上一句欢迎光临也可以，这样至少不会让客户觉得没有人搭理。而在没有客户的时候，导购可以自身试用机型，由于有人在试用，会引来更多的人试用。如果店内没有客户，而门前站着几个营销员，其他人我不知道有哪些反映，这样的店，我是容易不敢进的。还有就是大家刚才说的擦清洁展示台和把手机回复原样，维持整洁没有错，最好在客户离开之后。其实，如果把手机放在体验台上报警器不响的话，最好不要全都放上去，可以随便摆在上面几个，这样更有借助吸引客户体验。
大家再来说说柜台的改变。如果问终端的导购职员，为啥商城要用体验台代替封闭式柜台，相信大多数导购职员的回答是：为了让客户更便捷的拿到手机体验。这样的回答没有错，能让客户以最容易的方法得到提样，是体验式推销中在布置上的一个要紧的环节。但这样的回答并不算全对。其实这样的布置，还为了让导购职员与客户更好的沟通。在这里要提醒各位导购职员，人也是环境中的一部分，环境与客户的沟通，人在环境中的位置，对于客户的体验也是尤为重要的。我以前做过冰箱的导购，有一次在给客户讲解的时候，我的领导来了，等客户走了之后，领导问我，你为啥要站在客户的对面给客户介绍呢，为啥不可以和客户站在同一个方向呢？当时领导给我讲解的是站在客户的对面，从位置上看是与客户在谈判，对人是给客户讲解，但轻易让客户的防备心理更强。当时觉得他讲的有道理，答应改正，但没有细想里面的道理。后来看一本关于催眠的书，里面提到了一个词同向，才真正的让我觉得在推销的流程中不可以战斗客户对面的重要程度。在书里，作者对同向的讲解是：通过一些与对方一样的动作、姿态、语气与他沟通，会更轻易把表达的看法达到对方的无意识，让对方更轻易接受自身的看法。从同向的讲解大家就可以理解在推销流程中站在客户对面轻易让客户产生谈判的感觉，加重客户的防备心理。但如果站在同一个方向，成效就会更好一些。我一直认为大家电没办法进行体验式推销，但又一次我在商场里看到一个推销电视的导购在给客户讲解的时候，站在客户的旁边，面对电视而不是面对客户，让客户拿着遥控器教客户采用，并且给客户讲一些电视采用和保养得常识，所讲的内容，全是从客户采用的角度出发，当时给我的感觉是他不是这个品牌的推销职员，而是这位客户的朋友，在以朋友的身份讨论这款电视的优势和弱势。那时我突然明白，这次看到的不就是对于同向的用途。以前可以说是由于封闭式柜台，需要站在客户的对面讲解，但如果目前已经换成了体验展台，导购还是不可以运用同向，那样换的这些体验展台就有点浪费了。

其实，我认为体验式推广需要与客户达成共识，才能让客户愉快的购买，但如果体验的环境让客户产生重压，不想或者带着重压体验体验商品，那样在推销的流程中，即便导购运用营销推广的方法，也不肯定可以让客户放下戒备心理，达成推销。

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