汽车推广一线操作详解
一线生意步骤及准则设置
一、一线推销和服务步骤
1.推销步骤（9步骤）：顾客开发、接待、咨询、商品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪；
2.服务步骤（10步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、顾客认可追加项目、维修、质检、交车、追踪。
二、顾客服务准则及重要步骤
1.顾客服务准则主要内容包括：关键字、重要行为、好处、实质表现差距。
关键字：顾客服务流程中每一个步骤要达到的目的。
重要行为：支持达成关键字的行动，每一个步骤均有2～3项行为准则是重要行为。强调重要行为是当大家要满足顾客的需要，达到顾客的期望值时需优先采取的行动。
好处：通过实行重要行为，为推销职员和生意接待及商家创造的优势，用以勉励一线职员要遵循行动准则。
实质表现差距：在顾客期望和典型的现实状况之间的差距，平时的运作中经常会发生并极易引起顾客的注意。
2.重要步骤。
在推销和服务步骤中对整体的顾客认可度有要紧影响的一些步骤，分别是推销步骤中的接待、咨询、交车和跟踪四个步骤，以及服务步骤的咨询、交车和追踪三个步骤。重要步骤的重要行为对一线职员来说是主要的，在平日工作中具有最高行动优先权。
三、实质表现结果评估
1.顾客认可度调查。
（1）步骤导向指标：着重上述的7个重要步骤，调查问题直接和每一个步骤的重要行为有关（依据顾客认可度调查问卷）。
（2）结果导向指标：评估有关品牌辨别、顾客忠诚度和维系等（顾客对商家的忠诚度、整体顾客认可度指数、向他人推荐的意愿、再购买意愿等）主要目的是不是达成。
2.步骤反省。
反省商家的步骤并评估实质表现，重点对顾客认可度调查中发现的弱项进行剖析，尤其着重顾客感觉（顾客认可度调查结果）和商家预期间存在差距的项目，可迅速检查一线职员是不是遵循了准则需要。
四、实行步骤
1.计划：设定顾客认可度目的，成立实行委员会，制订改进弱势项目的行动计划。
2.实行：推行行动计划，设计顾客认可度调查，举行介绍展示会。
3.剖析与评估：监控实行情况，按期检查行动计划的有效性并发现问题，剖析当地的顾客认可度调查结果，反省商家顾客服务步骤。
4.行动:认可获得的收获，采集并共享经验，拓展推销培训、咨询。
一线生意步骤及准则实行
一、推销步骤
1.顾客开发。在推销步骤的潜在顾客开发步骤中，主要的是通过知道潜在顾客的购买需要来开始和他打造一种良好的关系。只有当推销职员确认关系打造后，才可以对该潜在顾客进行邀约。
2.接待。为顾客树立一个正面的第一印象。由于顾客一般预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业职员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和认可的基调。
关键字：消除顾客的疑虑。
重要行为：推销职员在顾客一到来时即以微笑迎接，即便正忙于协助其他顾客时也应如此，防止顾客因无人理睬而心情不畅。推销职员在迎接顾客后就应立刻询问能供应什么协助，知道顾客来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。
好处：由于顾客消除了疑虑，他就会在展厅停留更长期，推销职员也就有更多时间可和他交谈。
实质表现差距：顾客期望“我想推销职员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不期望在参观展厅时推销职员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问推销职员”。
3.咨询。重点是打造顾客对推销职员及商家的信心。对推销职员的信任会使顾客感到放松，并畅所欲言地说出他的需要，这是推销职员和商家在咨询步骤通过打造顾客信赖所能获得的主要利益。
关键字：打造顾客的信赖感。
重要行为：推销职员应仔细倾听顾客的需要，让他随意发表建议，而不要试图去说服他买某辆车。如果推销职员采取压迫的办法，将使顾客对你失去信赖。推销职员应知道顾客的需要和愿望，并用自身的话重复一遍，以使顾客相信他所说的话已被推销职员所理解。
好处：顾客对推销职员的信赖会使他畅所欲言地道出购车动机，这使推销职员更轻易确定所要推荐的车型，顾客也会更想听取推销职员的推荐。
实质表现差距：顾客期望“我期望推销职员是诚实可信的，并能听取我的需要和供应给我所需要的信息”；“我期望推销职员能协助我选择适合我的车，由于这是我的第一部新车”。
4.商品介绍。要素是进行针对顾客的商品介绍，以打造顾客的信赖感。推销职员需要通过传达直接针对顾客需要和购买动机的有关商品特质，协助顾客知道一辆车是怎么样符合其需要的，只有这个时候顾客才会认识其价值。直至推销职员获得顾客认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。
5.试车。这是顾客获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车流程中，推销职员应让顾客集中精神对车进行体验，防止多说话。推销职员应针对顾客的需要和购买动机进行讲解说明，以打造顾客的信赖感。
6.协商。为了防止在协商阶段引起顾客的疑虑，对推销职员来说，要紧的是要使顾客感到他已知道到所有必要的信息并控制着这个要紧步骤。如果推销职员已明了顾客在价钱和其他条件上的需要，然后提出推销议案，那样顾客将会感到他是在和一位诚实和值得信任的推销职员打交道，会全盘分析到他的财务需要和关心的问题。
7.成交。要紧的是要让顾客采取主动，并允许有充分的时间让顾客做决定，同时加大顾客的信心。推销职员应对顾客的购买信号敏锐。一个双方均感认可的协议将为交车铺平道路。
8.交车。交车步骤是顾客感到兴奋的时刻，如果顾客有愉快的交车体验，那样就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间出货洁净、无缺陷的车是自己的宗旨和目的，这会使顾客认可并加大他对商家的信赖感。要紧的是此时需注意顾客在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。
关键字：打造长期关系。
重要行为：推销职员需要按约定的日期和时间交车，万一有延误需要和顾客联系以防止使顾客感到不快。推销职员应确保在交车时服务经理/服务顾问应在场，由于这是顾客和商家之间长期关系的起点。
好处：因其和商家已打造关系，顾客将更想介绍其他顾客；顾客也更可能和服务部门就将来服务和购买零件等问题进行联系，由于他已和服务部门打造了关系。
实质表现差距：顾客期望“我的新车能按时交货”；“我需要有足够的时间和协助来知道我需要知道的有关操作与维护的全部问题”。
9．跟踪。主要的是认识到，对于一位购买了新车的顾客来说，首次维修服务是他亲身体验商家服务步骤的首次机会。跟踪步骤的要素是在顾客购买新车与首次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证顾客会返回商家处进行首次维护保养。新车交易后对顾客的跟踪是联系顾客与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分要紧，这是服务部门的责任。
关键字：确保关系持续进步。
重要行为：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实顾客选择的联系方法，需要和顾客进行联系（2天之内），询问他对车是不是认可。
好处：如果顾客和商家打造了良好的关系，他就更有可能介绍别的顾客，或第三购买；由于顾客自身认识服务部门的职员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。
实质表现差距：顾客期望“我期望在我离开之后仍能感受到商家对我的关心”。
二、服务步骤
1.预约。有效的预约系统能使顾客轻易在其便捷的时候获得服务，也可最大限度降低顾客在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与顾客接触。预约可以消除顾客的疑虑，让他知道将会受到什么样的接待。
2.接待。在顾客来访的最初时刻，主要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更轻易地和顾客进行交流并理解其需要。
3.咨询。这是整个服务步骤中主要的步骤之一，有机会打造顾客对服务职员和服务部门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达供应其所需服务的意愿以及顾客所期望的个人关注，服务职员会取得顾客的信赖。这有助于消除顾客的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其汽车所遇到的问题。
关键字：消除顾客的疑虑。
重要行为：服务接待应仔细倾听顾客的需要，并根据顾客所述如实填写“维修工单”。“维修工单”需要让顾客过目，确认所要实行的工作，以消除顾客的疑虑。服务接待应供应维修成本和完工时间方面的信息。
好处：一旦顾客的疑虑被消除，他将会更坦率;对顾客需要的知道将使服务站一次修复汽车;消除顾客的疑虑，也可防止交车时引起顾客不安，由于他已知道了维修工作和价钱。
实质表现差距：顾客期望“我期望有人能仔细倾听我的描述，并知道我现在所面临的问题”；“我想知道这究竟需要什么价格，以及为啥这是物超所值的”。
4.派工。此步骤是内部步骤，和顾客无直接接触，不包含在客户服务准则中。
5.诊断。内部步骤。
6.顾客认可追加项目。在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些始料不及的追加服务项目。发生这种状况时，服务接待需和顾客联系，讨论对所要实行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使顾客确信这一追加工作是必需的，防止顾客产生疑虑。
7.维修。内部步骤。
8.质检。内部步骤。
9.交车。为了确保和顾客的长期关系，服务职员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全筹备好，顾客汽车的车子的状况良好，以及顾客对交车经历和他在服务步骤中所获得的接待感到完全认可。
关键字：确保长期关系。
重要行为：服务接待需要在约定的日期和时间交车，万一有延误，需要提前和顾客联系。服务接待应以顾客能理解的词汇向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总成本，还应询问顾客是不是需要详细讲解零件和工时成本。
好处：一旦顾客感到他与商家已打造长期关系，就会更想介绍新顾客；如果顾客对所做的工作感到认可，就更可能再回来进行维修和购买零部件。
实质表现差距：顾客期望“我期望我所确定的服务和维修工作能按预定日期完成”；“我期望知道对我的车做了一些什么工作，并用我所能理解的语言讲解其起因”。
10.跟踪。目的在于顾客关系的持续进步。顾客关系进步是不是顺利，对于商家的稳健经营至关要紧，这关系到顾客是不是想回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是不是想介绍新顾客。跟踪可保证双方关系的进步，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的顾客服务问题。只须商家反应迅速又可信任，即便顾客有某些抱怨或担忧，双方关系的持续进步仍是有保障的。
关键字：确保关系的长期进步。
重要行为：服务接待应在交车后两天之内与顾客联系，确认顾客对维修服务是不是认可，应将解决顾客关切和投诉的问题作为首要工作。
好处：如果顾客相信商家反应飞速和可以信任，或者顾客自身认识服务部门的职员，他就更有可能介绍新顾客或第三供应生意机会。
实质表现差距：顾客期望“我期望他们把我作为一位有价值的顾客对待”；“我想知道我要向谁表达认可或不满”。
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