把顾客变成钱！
笔者于是2001底介入南京书城的顾客服务中心，伴随工作的深一系列的问题出目前面前。
1、图书卖场的运营最困难之处是也与其它的卖场业态最大的差异是图书商品差异性不大，很难从完全商品的差异性来产生区隔并细分与锁定业态与目的群。
2、年青的南京书城，并没有明确的价值模式，经营模式与资源配置模型，经营模式与老图书卖场新华书店并无差异，而对手的图书的类型远较大家为多。
大家先做一个容易的SWOT剖析：
可以看出在企业的模式，传播，采购，管理实质上与对手相比并无优越之处，那样在现在资源的限制下怎么样才能确立角逐壁垒？
这样的同质化的角逐最后会变为价钱上的自相残杀，而对手在学校教程方面因国家暂为放开，还有垄断权，也就是说还有我方没有的价值出处，这个生力军足可在战争的最后决定胜负。
所以需要在企业的价值模式，资源模式，经营模式找出与对手的差异性形成角逐障碍，如果没有上述的差异性大家所标榜的购物环境只是比对手多了装潢折旧的本钱劣势而已。
在这场战争中客服中心能否变为企业与对手的差异性，从而改变战局？
在传统的顾客服务部只是为卖出商品而设计的一个售后服务二线部门，虽然微软等国际化企业引入一对一，与对顾客终身价值的判定而非单一频次的判定，从而将顾客服务部提高到核心部门的地位，将商品变为延伸服务的平台，而非传统的售后服务部门，但顾客服务部仍然只是一个运营部门，能否将顾客服务部变为收益中心？另外飞速改造职能顾客中心将不仅仅是顾客需要的被动达成者，而必需转化成为顾客需要的启发者、顾客需要的咨询师，需要成为是有准确市场调查定位与潜在需要定位及整理远程运作能力的集客服与推广为一体的攻守兼备的精锐之师。
需要改变客服的运转模式。从模式到体系支持这种转变。
每一个优秀的企业最重要就是模式的设计，模式即生命那样顾客服务部的价值模式怎么样设定？
同业的顾客服务部一般是两个层面的功能。
1、是卖场的准时服务（找书，投诉，送书等）
2、是顾客的延伸服务（回返，会所等）
但是卖场实质上还有一个很大的价值点，一直被大家忽视，就是广大的会员，特别是象南京书城的卖场目的群的爱好地位花费行为的总结比一般卖场明确的多。数万花费行为较为一致的目的群是多大的一笔财富阿，有无顾客，书城双赢或三赢的办法呐？
有！就是资源置换。
譬如在自己的顾客中有广大的大学生群体，社会上也有广大的以大学生为目的群的企业例外语培训班，职业教导等等，他们苦于目的群的积聚与有效传播，把目的群卖给这些几乎无穷大的对象，这种置换就是三赢。资源置换不仅能很多节俭营销成本，并能获得相当数目的买断金和已后的分成。
为适应这种顾客服务新模式，调整了组织机构。
不仅打造以顾客为导向的组织应该，更对顾客服务部的体系进行重大的改造。
组织构架与职能简述：
市场拓展部职职能简述：
1、进行目的顾客的打造。
2、进行顾客的直面拜访。
3、完成目的区内各地点各层面的顾客终端（院校与企事业单位目的群集中地，社团工会与零售终端（其他推销的触点，书店，超市，零售报摊等）与批发市场的掌控与按期拜访。
4、将正确的顾客信息与角逐信息在一个工作日内反馈到全程服务部与资讯剖析与SP专案组，进行录入与研究。
5、帮助延伸服务部进行顾客会所，社区书店，目的群的宣讲与培训。
6、配合本店自发的主力图书在本地区的直营的终端布局与造势与可能的外域的宣导等全方位推广。
全程服务部职能简述：
1、完成信息的录入与分类统计。
2、完成对基础顾客的信息传达，与情感问侯。完成对大顾客的按期电话拜访。
3、是大顾客的第一接触源同时帮助大顾客完成提货，交款，与各环节沟通。
4、同时帮助市场拓展部与延伸服务部完成对顾客需要的启发。
5、完成VIP与一般会员的服务。
资讯研究部职能：
A、收益模式与运作模式的设计
B、年度计划与资源均衡性策略及市场SP计划的设计，与监督推行
C、顾客信息剖析，客用户流量，客单价，客频率，地区客层介定（主力。基础，狙击层面以及相适应的商品线路与运转方法）
延伸服务部：
外联专员，PARTY主持
延伸服务部职能：
编制：
1、外联专员（2人）
2、PARTY主持（若干）
妇女类，儿童类，白领类等。
职能简述：
A；依据研究部的主力群定位，进行顾客需要的市场分解，确定所需的资源种类与战术属性例：对主力层26----35岁的白领的剖析，安全需要是其需要的重
点本领恐慌，角逐危机等一般的优惠和奖励对钞票相对丰硕的他们没太大诱惑力，但技术的培训与就业就有很大的诱惑，结合专业的新书推出加上专家的培训就有很大的诱惑力，如再加猎头公司哪？可以想得到不仅会有卖书的收益，贩卖手上的目的群才是更大的收获。和收益模式。
B：联系目的群需要的花费行为与场合的资源置换。
C：进行分类的PARTY组织。
D：进行动态的企事业单位的针对性书籍的展示与宣讲营销。
经过这种改造的顾客服务体系飞速发挥了强大的优势，到三月底将南京书城将原来的推广部后并入顾客服务中心的仅仅4月一个月的在推广部职员降低60%的状况下推广部（现市场拓展部）的推销额就超越了一至三月，三个月销量的总和，会员收益大幅增长，真正达成将顾客变成钱的将顾客服务中心由运营部门向收益中心的转化。
原载：《推销与市场》03年8月期
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