透过奥旭“361°服务”看中国家电服务升级

　　引子：奥旭启动“361°服务”策略

　　10年前，即1995年，海尔提出了“五星级服务”策略，获得了很大成功，然而，近两年，家电业给人的感觉更多的是价钱战和定义战，而很少听见服务的声音，2005年初，同样在青岛，同样的电器行业，奥旭提出了“361°服务”策略，同时宣布：2005年为奥旭服务年，奥旭将把服务塑造成为企业的核心角逐力。

　　家电服务不要紧了吗？

　　青岛是拥有中国名牌最多的城市，被誉为“中国名牌之都”，青岛最著名的，除了啤酒，就属家电了。青岛是中国北方最大的家电产业基地，因拥有海尔、海信等著名家电品牌而被誉为“中国家电名城”！

　　2004年底，青岛家电第三为世人瞩目：海尔在20周年宣布全球营业额突破1000亿，成为世界家电巨子。海尔1000亿，标志着中国有了真正的世界级品牌。大家都了解，这个家电巨人的成功，相当程度上得益于其服务策略，10年前，海尔在行业内率先推广的“五星级服务”，并在一段时间内将服务作为核心策略进行推进，获得了很大的成功，但这一行之有效的策略，却没有引起其它品牌的足够看重，特别是近2年来，大家似乎都在拼价钱战、定义战，服务的声音愈来愈少了。

　　是服务对顾客不要紧吗？是服务策略没有效了吗？

　　2004年12月31日《青岛晚报》报道：2004年度，青岛市工商局12315申诉举报指挥中心受理的各类咨询、申诉、举报中，家电投诉仍是重点，占申诉总量的22.41%，而其中最突出的两点是：（一）不按承诺供应服务；（二）维修技术不过硬、服务态度差、维修不准时。

　　通过这个报道，大家可以发现，家电行业的服务做得还不够好，还有需要提升的方面。

　　换个角度，大家从市场推广和花费发展的动向来剖析。

　　大家知道，在市场推广学中，完整的商品定义，除了商品本身，还包括装配、服务等内容，服务也是商品的要紧构成，而且，伴随市场的进步，服务在商品构成中的比例将愈来愈高。服务不好，就是商品水平有问题，服务更好，就是商品水平更优。

　　
　　从社会的角度剖析，伴随经济的进步，大家的生活水平愈来愈高，随之而来的是花费意识和能力的提升，大家不单追求商品本身功能带来的价值，更追求被尊重、自我价值的体现等，企业们发现，大家愈来愈挑剔了，以前卖出商品也没那样多事，而目前，大家似乎愈来愈“多事”了，即便一点小问题，也要打电话找厂家，处置不好就要埋怨厂家不好，而且不会在卖你的商品了，而且还会到处宣传你的商品多么的不好。但大家也可以看到，顾客还是比较好“哄”的，大家看看以下数字：

　　可见，服务，是尤为重要的策略。

　　从奥旭的“361°服务”策略看家电业的服务升级

　　在服务方面，大量企业都在提完全认可服务、100%认可服务等，但要想真正把服务塑造成企业的核心角逐力，仅仅做到客户认可是不够的，还需要发挥服务的推销功效，如同上面表格中提到的：“不抱怨的客户中只有9%再来惠顾；抱怨能获得飞速的解决会有82%客户会再来惠顾”。这就是服务所带来的推销力！

　　但如果大家不但飞速的解决客户的抱怨做到认可，而且还能让客户在这个流程中更多地感受品牌的真诚和热心，让客户觉得为大家供应的服务而感到“不好意思”的话，回头率会更高，而且客户会成为自己的义务导购员，协助大家介绍生意。因此，家电业服务的升级，就是在100%客户认可的基础上做得更好，因此，“361°服务”即“（360+1）°服务”，包含三个方面含义：

　　其一，“360°服务”，指奥旭供应全程全方位服务，奥旭认为从客户接触商品信息到达成购买到装配到售后服务，都是服务的范畴；

　　其二，“360°服务”，强调的是客户的完全认可；

　　其三，“+1°服务”，强调的是不但要让客户完全认可，还要做多好一点细则，多一点感动。客户的感动来自大家所做的细则，可能由于大家在装配钻洞时小心翼翼不让一点尘土崩溅出来，可能由于大家不喝客户家里的一口水，可能由于大家虽然维修油烟机，但也顺便为客户检修了一下燃气灶，可能由于大家临走前协助客户把垃圾捎下去，可能……客户因自己的流程和细则而感动！

　　在这个“361°服务”策略思想下，奥旭同时打造了新的服务理念：做好每个细则，感动每一位客户！然后，在这一理念的教导下，打造了各种服务步骤和细则准则来强化服务力。

　　大家认为，“361°服务”策略，是一种服务升级的定义和策略。它对品牌的打造尤其的品牌忠诚度的提升上，具有任何推广措施都不可比拟的力量，同时，这种升级服务策略，还体目前它的推销力上，看得见的推销的提高。

　　“361°服务”策略能否收获另一个“海尔”？

　　在业内，虽然海尔、海信、澳柯玛、奥旭被称为“青岛家电两海两澳（奥）”，但是，奥旭的规模和实力现在比海尔、海信、澳柯玛还有肯定的差距，这种状况下，奥旭怎么样才能突破并进步壮大？只有采取集中策略：集中生意定位、集中资源在优势角逐力上。因此，奥旭的生意定坐落于厨房电器，

　　那样，象奥旭这样的企业，优势角逐力在哪儿呢？我认为是服务。我认为，将来家电的角逐将主要集中在产品开发和服务上，顾客买的就是个流行和服务，而以奥旭现在的规模和实力，在产品开发没办法与家电巨头抗衡，因此只有通过服务来强化自身的角逐优势，而且服务是软件系统，受资金实力限制不大，只须集中资源去做，是肯定可以做到更好的。

　　在奥旭的服务策略中提出，凡是与顾客接触的场合，都是服务的舞台，因此，服务将主要集中在终端的导购服务和登门装配、登门维修服务上。但要做好服务，却不是那样容易的事情，“361°服务”是一个定义，代表的是一种一流的理念，它的背后，是一个庞大、健全的后台支持系统，譬如服务职员的管理与考核系统、培训系统、形象系统、信息管理软件等。当然，还有实行力的问题，这都是企业面临的障碍。

　　海尔的“五星级”服务策略不但使企业自己受益，也促进了社会花费品服务的进步，促进了顾客对自我权益的保护意识，各个行业，特别是家电等耐用品行业，对服务策略的看重，必将对企业进步、社会服务、顾客权益保护产生促进。

　　奥旭的“361°服务”，是一个非常适合而有效的策略，是一个非常好的定义、是一种一流的服务管理软件，这一策略的提出和推行，也为家电行业服务升级带来些许铺垫，也可能成为家电行业新的服务战的导火索，大家可以预感到，2005年，中国家电的角逐焦点，很可能要回归到服务，而新的服务角逐，必将带来整个家电行业服务的升级。2005年会不会迎来一个家电业的服务年？大家拭目以待。　　

　　原载《厨卫电器资讯》

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