合肥大药店CS（客户认可）策划纪实

认可才是硬道理--合肥大药店CS（客户认可）策划纪实

合肥大药店概况
合肥大药店坐落于安徽省省会合肥包河公署对面，创建于一九八四年，营业面积600多平米，职工64人，主要经营中、西药品、化学试剂、玻璃仪器、日用化妆等六大类产品，约20000多个品种，是现在安徽省规模最大、推销额最高、创利税第一、知名度较高的医药零售商场，经济效益和社会效益名列全省同行业之首。该企业98年达成推销收入2200万元，创利税280万元，96年以来一直被省、市医药管理局和顾客协会授予“放心药店”，97年底一次性通过国家医药管理局《医药产品水平管理规范》（GSP）达标验收，被国家医药管理局授予“GSP达标企业”和医药产品水平管理“全国示范店”荣誉称号（全国仅二十八家）。

许道成，作为合肥在药店的总经理，针对推销额不断提升的良好现象，深圳特区谙市场之道的他有着常常的领会：推销额的不断增长，只能说明自己的目前，但面对趋于规范成熟的市场角逐、医药行业OTC现象和国内即将入关的现实，大家总觉得还缺少些什么。正是许总对市场深度的考虑和超前的市场意识，许道成作出了科学的决策：导入CS管理，请今天市场策划研究所策划客户认可工程。

客户是谁
抓住客户认可的核心即客户的定义。将合肥大药店的客户分为两个部分，内部客户（即合肥大药店的全体职员）和外部客户（合肥市及其他范围凡有可能到合肥大药店发生购买行为的客户），客户认可就是要让内部客户和外部客户都认可的工程。
1．内部客户
即指合肥大药店内部的管理职员、市场职员、柜组服务职员、医药咨询职员等等内部全体职员。内部客户的认可是职员们追求的内部凝聚力、亲和力、信赖力的体现，职员们认真工作，让主管认可，主管则尽可能满足职员工作所需的条件，让职员认可。
2．外部客户
外部客户是狭义上的客户，也是大家重点研究的对象。
外部客户分为：
（1）花费客户。这是合肥大药店药品及服务的最后购买者
花费客户是合肥大药店的市场支持体系，是自下而上根本，又可包括五类型型。
A．潜在客户，是指存在着购买大家合肥大药店的药品或服务的可能，但尚未在大家这儿购买的客户，这类客户数目庞大，分布面方，对于合肥大药店来讲，潜在客户不仅局限于合肥市内，而且在省内外都有存在。
B．过各，是指对合肥大药店有着认识、注意、记忆、思维和想象并形成局部购买欲，但因受认识未到位、情感障碍等起因未产生购买行为的准客户。过客是大家最应该争取的、最轻易争取的购买者，如到大家这儿咨询、诊断、0元试用的人，他们就是过客。
C．现实客户，是指直接到合肥大药店购买药品或服务的顾客，无论金额大小、次数多少，都有是本药店的客户。
客户到合肥大药店购买药品、其他商品或服务时，不仅购买了产品、重要购买了在流程中的认可，如果不认可，其对合肥大药店的损失，远远比共不购买的影响还要大，一个不认可的客户，会直接或间接地影响40个潜在客户。
D．稳定客户，是指经常到合肥大药店购买药品或服务的客户，主要起因是对合肥大药店品牌忠诚，对所售商品的情结和购买流程中服务到位造成的，大家在做市调时，曾对到合肥大药店购买药品的客户中抽出100个样本，结果发现，常客占67%以上。
E．金牌客户，是由稳定客户进化来的，他们除自身是客户常驻客外，还通过口啤宣传，为合肥大药店带来的新的客户，具有四个特点：忠诚性、排他性、重复性、传播性。

客户需要什么
抓住客户认可的灵魂，即客户需要什么。内部客户需要的是收入及良好的工作环境，外部客户需要的是良好的购物环境、优质的服务、物谦价美、质真的商品，为此，大家采取了以下办法。
1．发放内部客户调查问卷，就合肥大药店全体职员最关心的一直让全体职员填写。
2．发放外部客户调查问卷伍仟份，在宾馆、酒店、公共场合、典型企事单位、医疗卫生机构等发放填写，切实抓住目的公众对药店这一名词的需要、想法，寻准公众眼中最好的药店应是一个什么定义。

市场如何
大家所通过合肥市及周围区域近百家的零售药店的近况进行了专项调查与研究，从结果看，伴随国家医疗改革的不断深入，“老百姓去药房买药”已成事实，调查显示，公众去药房买药，买得最多的是非处方用药（OTC），对合肥大药店来讲，即是挑战，又是机会。
1．医药零售店不断进步
在调查的近百家大中小型药房中，职员最少的2人、最多的近百人，其中50%的药房开始营业在3年之内，
70%的药房营业面积在40—100平米，80%的药房西药和中药分开售卖，30%的
药房有空调，规模稍有大的都设有专家不收费诊治。这说明，合肥市零售药房正向中型化、规模化、现代化的方向进步，使行业的角逐力度不断加强。
2．OTC使药房既有无限商机，又带来了巨大挑战
近年来，国内医药花费市场渐渐掀起一场OTC（非处方药）的花费热潮，OTC花费的再现，打破了以往在计划经济下医疗单位推销药品与药品总推销绝大多数的格局，使药房等其他非医疗单位成都市药品零售业的要紧组成部分。
（1）OTC药品花费热是大家生活水平提升和医疗体制改革双重功效的结果。
第一，伴随生活水平的提升，大家自我保健意识在不断啬，文化素质的提升也使大家具有了肯定自我医疗的能力，“大病进医院，小病进药房”的看法渐渐被患者认识并广泛接受，广大农村区域，特别是沿海农村经济较发达区域的用药水平在不断提升，成为要紧的OTC药品推销市场。
第二，公费医疗规范改革的深入和推广，对医生处方和患者从医院购药及报销都做出限制，促进自费购药群体的不断扩大。而且，与手续繁琐、耗时耗力的医院看病到药相比，OTC药品花费要便捷、省时、省力得多。再加上在医院购药价钱一般高于药房，顾客当然会愈来愈接受和欢迎OTC花费方法，当出现一些头痛感冒类小病时，便选择去药房购药，自行治疗。
（2）OTC药品花费的特点
A．OTC药品直接面对顾客，以顾客为中心
OTC规范的推行，是将很多用于治疗常见轻浅疾病的非处方约物更多地通过零售渠道进入患者手中，达成药品与患者的直接见面。同时，患者可以从药房获得药品性能、适就范围、用量使用方法及事情等各方面的咨询。由此可以看出，OTC药品市场不一样地医院的最大特征是：前者以顾客要紧的用途。调查表明，顾客对OTC药品主要关注原因是商品价钱和治疗适应症状症、疗效。
3．职员专业化、常识化已成不务之急
在调查中，药房女店员人数比例远远高于男店员，为70%。店员的年龄主要集中在18—49岁之间，在全部店员中，
18—29岁的店员占40，为48%，29岁的占20%，35—49岁的占32%，另外在被调查店员中，其学历60%为高中、初中、中专、技校，20%为大专，本科占2%，185为初中毕业生。
以上数据表明，合肥的医药零售业的队伍正向年青化、专业化进步。由于药品经营的特殊性，所以对于从业职员的素质较高，但是调查显示，在经济和文化相对发达的省会合肥，药房从业职员学历大多只在中专、技校、高中，对于药房来讲，全方位提升药房从业职员的文化素质和服务水平已成为当务之急急，作为龙头老大的合肥大药房药店更应在此基础上先行一步。
4．推销额贫富不均
从调查询来，最小推销额的药房为3000元/月，最大月均推销额350多万元，其中有规模原因、资金原因、企业性质原因等影响，但服务原因也起要紧功效。
各家零售药房的推销情况极不平均，大家认为，伴随国家医药和医疗改革的不断深化，合肥市零售药房伴随政策的波动可能向两个方向进步：一是向两极方向进步，最后淘汰一些中小型零售药房；二是零售药房向居民区进步，积压零售药房的推销差距缩小，向数目多、规模小方向进步，从安徽省及合肥市当前情况，第一种进步将是趋势。

大家如何
——全员发动。在合肥大药店的64名职员中掀起客户认可热潮，发放客户认可学习材料，向职员详细讲解客户认可工程的意义，让全体职员都来关注本企业的客户认可工程。
——客户认可策划。在前期扎实工作的基础一，大家合肥大药店客户认可项目组开始进入了实质性的操作。
1．理念认可方案（MS）
MS是合肥大药店自下而上与进步的原动力和灵魂，是一种简化的经营思想。
坐标观念——悬壶济世、义利合一。
服务宗旨——追求客户的最大认可。
经营哲学——以人为本，人才是企业的血液。
企业精神——诚信服务，回报社会。
2．行为认可方案（BS）
BS部分是客户认可工程的操作重心，是理念认可诉诸计划的行为方法。
A．内部客户行为认可方案
对职员的行为举止、服务语言、衣着装扮、内部培训、福利待遇、内部公共关系、工作环境等，策划职员都有针对调查和向划状况作了具体祥实的规定和建议，以职员的行为举止和服务语言为便，策划职员每项都列出具体、可操作性的策略，让职员们对号入座，严格实行。
B．外部客户行为认可的方案
——客户需要二次调查
——公共关系方案
创办合肥大药店“健康”抒
客户服务活动
专家不收费门诊、设施不收费测试
开设专家咨询热张电话并在媒体上广泛传播
拓展寻合肥大药店特点、中大奖活动
节假日的温馨服务心理咨询和性教育教导活动
参与市民学校的活动
按期举办客户座谈会
新闻媒体的软新闻合作
给药品买保险方案
引市药品质检所入让方案
……
——推销服务方案
售前服务
售中服务
售后服务
……
3．视觉和听觉认可方案（VS）
大家针对合肥大药店的状况，结合自己的策划系统流程，特由我所平面设计专员设计出厚达65个P的合肥大药店VS手册，一改以前以企业为中心的形象设计观念，为以客户为中心，以客户对药店的视觉和听觉的需要作为设计的出发点来设计。

培训
决策力（企业）+企划力（策划职员）+实行力（企业或企业与策划职员）=成功。针对这一规律，为将对合肥大药店的策划严格实行，大家借助职员下班后晚上时间举行为期4天、每晚二小时的培训，培训由我所策划总监、国内市场协会常务理事、安徽省公共关系学会常务副会长、中国科技大学许锡文教授，省内著名学者郭湘如、张诠和我等人作主讲，结合模拟操作、职员讲坛同时进行，使职员们对企业的前途充满了必胜的信心。

策划成效
一句话，到合肥大药店看看，同合肥大药店职员聊聊，向许道成总经理问问，再听听客户或市民的反映到底如何，不需要我这里多说。