情感共振 营业额倍增

记住，是人使事情发生。——马克赫根（MarkHongan）通用汽车副总裁

　　2002年诺贝尔经济学奖获得者、心理学家卡尼曼带给大家的“前景理论”启迪大家从新的视角来看待财富现象——从心理学角度研究经济学，顾客回归到“人”的角色：承认人的七情六欲、喜怒哀惧，通过情绪影响，达到创造和挽留顾客的目的，从而达到收益倍增、营业额提高。

　　打造“以人为本”的推销流程，重点在于怎么样按动顾客的购买热键，获得顾客的感情认同，进而创造花费决策与花费行为的发生？将“推进式”变成“拉动式”推销，让花费成为顾客自身的选择与决定。从而“将商品卖出”真正成为推销的第一步，顾客购买后心情持续愉悦与满足，从而形成良好的市场口碑。通过功效于情感面而加强顾客对商品服务的认同度、品牌的知名度与容忍度。　　

　　心理学指出：潜意识和表意识共同功效于人，它们的关系就像地球和月球一样：月球（潜意识）围着地球（显意识）转，潜意识在无形中担当起着开路和保护的用途。所以，从本能上，每一个人都会为自身选择趋利避害的行为。

　　动机没有错，情绪永远在发生，只是大家所选择的行为有没有成效而已。

　　无论自知或不自知，个人意识的95%以上都是在潜意识层面完成，大家所表现出、感受到的无非是冰山一角。

　　成功的推销就是将顾客从“需要”推向“想要”的流程，它需要功效于顾客的情感面，让顾客的情绪产生波动。

　　当顾客情绪不正常时，推销工作就正常了。

　　所以，推销的捷径在于直接与顾客的潜意识对话，让潜意识的月球进入系统，感受推销的拉力与推力，形成情绪的波动与变化，进而形成决策与行为。

　　在这个流程中，推销职员要尽力发挥自身的影响力。影响力即是领导力。美国现任国务卿鲍威尔（ColinPowell）指出：领导力是一门艺术，它会完成更多管理科学认为不可能的东西。

　　通过推销工作发现、健全、提高你的领导力，从而在更大的范围内影响更多的人。在协助、支持更多的人获得成功的同时，达成自身的梦想与成功。　　

　　怎么样在推销工作中获得顾客信赖，调整自身的频道发送信息，同时也接受顾客的信息，直接与顾客的潜意识对话？

　　心理调查显示：一见钟情的男女往往具有一样的外形特点，他们不由自主地为对方所吸引，由于他们在安全的基础上觉得愉快与兴奋：找到了自身遗失的另一半。

　　人最相信自身，第二相信像自身的人。自信是支持一个人在世间存在的意义与价值的基础。正是由于这样一份自信的存在，大家不由自主地受到和自身一样的人的吸引，“物以类聚，人以群分”。

　　怎么样在推销中成为顾客的“另一半”？

　　重要在于与顾客达成情感共振。

　　怎么样与顾客形成情感共振？

这里介绍四个窍门：复述、感性响应、例同、先跟后带。　　

　　一、复述（Back-Tracking）：

　　复述是打造与顾客的情感共振中最基础的环节，也是看起来最容易的步骤。容易地讲，就是加上推销职员自身的开场白，再重复顾客说过的话里要紧的文字。

　　它的用途在于让顾客感觉舒服：你很在乎他说的话，你真的明白他在讲什么，同时第三确认对方想要传递的信息，加大必定性，同时对顾客说话中的困境进行含蓄地修订，为自身进行下一步的推销预留时间。

　　例：顾客：“我没有足够的钱。”

　　修订复述：“你是说目前你没有带够现金吗？不要紧，你可以选择刷卡或预交订金的方法。”　　

　　二、感性响应（FilteredResponse）：

　　观察、知道顾客的情绪波动，再加上自身的感受，对顾客的话里的情绪给予充分的承认，从而更好地进行下一步的推销活动。

　　在推销中，要善于见微知著，善于揣摩顾客的心理需要与动态，如果顾客有共享自身的感受，在第一时间给予充分的认同。如果顾客没有表现出自身的情绪，推销职员可以先进行共享。创造一个开放的空间。

　　感受共享是一个人接受另一个人的表示。

　　例：顾客：“我很忙，没时间。”

　　感性响应：“是啊，像你这样的工作的确是很忙的。以前自己的好几位顾客也跟你一样，忙的没时间见我。后来他们买了商品后，大大节省了时间，提升了办公效率。目前他们还经常约我打高尔夫了。”　　

　　三、例同（Analogy）：

　　把想顾客采取的花费行为放在另一个人身上。这个人最好是顾客所认识的邻居、同事或顾客的顾客。

　　探寻相类似的推销案例，获得推销证明，在顾客感受不到威胁性或重压的基础上，潜意识中产生对商品服务的信赖与欣赏：既然我的朋友都用了一年多了，应该很好吧。

　　例：介绍：“你的朋友张先生一直在大家店花费，已经一年多了。他觉得挺认可的。不如下次他来的时候你也一起来？”　　

　　四、先跟后带（PacingandLeading）：

　　“先跟后带”的意思是先附和顾客的看法，再带领顾客去到你想要他去的方向。附和并不是一味地点头称是，大家可以从三个方面着手进行：

　　1.取同：把焦点放在顾客说话中与商品服务特质相一致的地方；

　　2.取异：把焦点放在各户说话中与原来拟订的推销陈述点不一样，但与商品服务特质相一致的地方；

　　3.全部：先接受顾客全部的意思，对顾客进行情感认同，再巧妙转折，陈述自身的推销主张。

　　例：你：“保险是家庭保障的最好办法，我给全家都买了。”

　　顾客：“保险浪费资金。”

　　共振1（取同）：“看来你也是同意给家庭设立保障的，那目前你是用的什么办法呢？介绍一下怎么样？”

　　共振2（取异）：“浪费资金是不对的（重复顾客重点意思，打造关联点）。依据我的专业判断，肯定会为你量身定做物超所值的家庭保险策略。”

　　共振3（全部）：“是啊，以前我大量顾客都是这样认为的。后来他们才发现保险真的是花这么少钱就可以买到这么大的一份保障啊，可以让自身活得更开心，降低后顾之忧。他们目前常常给我介绍朋友了。”　　

　　情绪的响应，情感的认同，将创造推销职员与顾客的情感共振，从而提高推销职员的领导力，与顾客共创双赢新格局。

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自身对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于商品中，并融合自身多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解推销、管理和策略等经验。李羿锋先生现致力于推广模式、营销传播的一元化策略等前沿理论研究，并将成就转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康迅速进步。更多建议，欢迎联系。邮箱：mircosoft@126.com。