从一件小事看终端危机处置

　　不久前在一家餐饮店吃饭，突然旁边一桌的一食客大吵，

　　“员工你过来看看，你的饭里如何这么多石子，叫大家如何吃呀！”

　　服务要看了一看，说：“没有啊！先生，那里有啊！”

　　食客因喝酒，满恋通红，不满的大吼道：“哎呀！好象是我无中生有，你看你看，这不是石子吗？”

　　员工连忙道歉：“不是说这个意思，的确没有看见石子呀。”……2个人就你一句我一句的大声争吵起来，所有的食客都停下来看，过了一会儿，经理不知道从什么地方出来，把2个人劝开……

　　那个食客最初抱怨的时候，如果员工就承认，立刻就换一碗饭，那就不会出现这么多的争执，其他进餐者也不会停下来看，不会造成负面的影响。我不知道其他食客如何想，也不知道饭里究竟有没有石子，但餐饮店给我的印象是非常的差，我下次不会再来了。

　　笔者偶尔在吃饭的时候也有遇到石子的状况，通常都是把它找出来，有时在嘴里突然咬到，心理非常的恼火，但一般不会当成一件大事来说，当然如果有许多那就另当别论了。是笔者不了解维护自身的顾客权益吗？应该不是。而是感觉这种事还没有影响到自身的权益，没有必要像吃到苍蝇、烟头之类的，非要说个一二三，甚至到顾客协会投诉。遇到这种问题，本来是可大可小，处置好了（把饭换了）给顾客一个认可，处置不好（真可能到顾客协会投诉）那就演变成一种危机了，不管谁对谁错，这个流程将造成很大的负面影响，对品牌是一种伤害。当然有人就这样想，我就是要把它闹大，然后来一次危机公关，哈哈！恭喜你，以后的公关部的效率提升了，将成为公司最忙的部门。

　　其实，在企业里经常会遇到类似的问题，特别是一线的生意职员和营销员。商品刚卖出去没几天，顾客就气冲冲找到卖场来了，不问青红皂白，说商品不可以用了，有水平问题。再一问，还是水平问题，让你苦笑不得。其实商品不可以用有大量起因：一方面可能是顾客没有认真阅读说明书，没有正确采用，造成不可以采用；另一方面可能是操作不当，使一些零部件损毁了，造成不可以用了；最后，当然也可能是商品水平问题。

　　有水平问题只须厂家抱一种积极解决的态度，是完全可以理解的。更何况任何公司的商品都不敢说自身的商品是绝对的没有水平问题，如果真是这样，那还要“##天内包退、##月内包换”的售后服务干什么呢！但顾客不会认为是自身采用不当之类的理由，认定了就是商品水平问题使我目前不可以用了，就会像文章开头的食客一样发生争吵。

　　如果在终端遇到这样的事如何解决呢？是把所有的问题都搞了解了，如果是顾客操作不对，大家教育他们，顾客意识到自身的错误了，很感激的拿着商品走了。如果容易检查出是商品问题，再给顾客换一台新的（由于大卖场有这样的承诺），这是理性的做法，我非常欣赏这样做法，而且也是推销主管们需要这样做的，但在终端的操作性是不强的。

　举例：

　　笔者在刚出学校的时候曾经在一家推销小家电的公司里做过营销员，当顾客因水平问题来换机的时候，卖场的负责顾客服务员工就开一张单，直接让顾客拿到卖场找营销职员，让营销职员处置这个问题。营销员一般会遇到有以下几种状况：

　　1、当营销员比较闲，也没有准顾客在场的时候，一般会根据上面操作办法，试机后容易剖析一下，能给顾客一个认可的答复。

　　2、当有准顾客的时候，大家还能这样吗？老顾客的抱怨商品水平问题是理它好呢？还是不理、继续给准营销推广自身的商品？不理，那他就说起来没完没了，准顾客一听有这样的水平问题存在，必定不买了；如果是理它，那这里在知道商品的准顾客不会等待的，营销推广的机会立刻就可能失去，而且旁边角逐品牌的营销员还虎视眈眈，如果你一走，刚好他可以介绍他自身的商品，真是左右为难。

　　3、有些顾客简直就不讲理（当商品不可以用的时候一般都比较气愤，说话也失去理性），直接冲进卖场找营销员理论，结果是当场准的顾客都被水平问题“吓”倒。其他顾客一看，这个品牌的商品水平如何这么差，以后也不会买这个品牌的商品，而且还对卖场失去信心，感觉卖场处置水平问题不看重、不积极。

　　以上这些问题是营销员经常遇到的，营销员如何把这种终端危机“大事化小、小事化无”呢？

　　第一，卖场卡关，卖场一般是不允许顾客带商品进入的，正常的程序是：顾客拿来的商品——顾客服务中心的职员做容易的测试——有问题让该品牌营销员解决。但有的顾客服务中心为了自身省事，顾客解决问题快捷，直接开一张换商品的单据，一点不负责任的让顾客找营销员换商品，如果出现前文的第2和第3种状况，这样既影响了品牌形象，同时也影响到卖场的声誉。（当然大件产品是不会这样的，必定顾客不可能拿过来。）

　　厂家营销员和生意职员可以在有机会的时候，获得与卖场职员的负责人沟通。沟通的要素是要站在卖场的角度，这样做对卖场有哪些什么负面的影响，如果不这样做对卖场有哪些样的优势，卖场职员还是听得进建议的，轻易获得他们的认同后，那样这些问题就迎忍而解。如果反之说“你们卖场根据步骤不应该让顾客直接拿商品进去的，不久前一个顾客拿着有水平的商品进去大吵大闹，影响了其他顾客，你们门店业务也受到影响啊！”，负责人一听大为恼火：“你们商品水平有问题，你们不解决，难道还要大家给你解决。”真是悲喜两重天。

　　第二，营销员要有危机意识，当卖场不配合的时候，就是要让顾客拿商品到售点来换，会出现前文的第2和第3种状况，营销员肯定要学会主动权，要用最快的速度解决，不要问任何起因，直接换货，等以后有空闲再检查剖析问题，让顾客有牢骚也没有发的地方。继续给目前的准顾客营销推广商品。

　　可能很大一部分人会认为这样对自身的商品不负责任，都不知道什么起因就给其他人换，顾客是认可了，能对得住公司吗？但这里说一句“只须顾客认可了，品牌没有受到影响比其他什么都要紧”。

　　另外，要处置好卖场里其他营销职员和卖场职员，可以让离得近的营销员助你处置，甚至主动需要卖场职员去处置。自身可以放心地给准顾客做推广了。当出现前文的第2和第3种状况时，让准顾客等一分钟，直接把老顾客拉到一边（最好离商品展示的地方有肯定的距离），“张三、李四，你来帮我处置一下这个问题”。立刻回到准顾客的身边，继续自身的推广。

　　在终端会经常遇到一些同样种类的事情，事情说大不大，说小不小，如果处置不好，给自身品牌造成一些负面影响，把筹备掏钱的顾客吓跑了；如果处置好了，可以让顾客认可，树立起良好的口碑，带来更多的顾客。

　　一个优秀的终端营销员，不但要有过硬推销窍门，还要维护好卖场的人际关系，更要紧的要有终端的危机处置窍门。这样不但能使自身成为推销冠军，而且品牌知名度和美誉度由于你而得到提高。

　　吕庭华，有10余年的汽车、汽车服务行业、汽车用品实质操作经验，经历了上海大众、元征和创维三大知名企业。在企业工作期间，历任推销顾问、地区推销经理、大区推销经理、事业部副总经理、培训师等职。具有大顾客、加盟商、商家的管理经验和咨询顾问等工作经历。联系电话:13342998811，沟通联系MSN：lvtinghua@hotmail.com