电话推销诊断指南

一、心态不好：具体表现为

１、没有激情，打电话中没有肢体动作，讲话不够大声；

２、不相信自身的商品；

３、没有信心，不相信自身能做好电话推销，随时筹备阵亡；

４、烦躁情绪，每天重复很枯燥；

５、身体状况不好，生病了；

６、不够加入；

７、不喜爱电话推销，怕被拒绝；

８、打电话时内心没有找到专家感觉，感觉不到自身当时是专家；

二、语音语调

１、语速太慢或太快，一般状况下专家的语速是缓慢，但应尽可能配合顾客的语速；

２、声音太小；

３、没有加入专家语气词：恩，哦，唔，啊

４、不够沉稳，坚定，有力，声音太轻飘

５、没有遵循前半句快，后半句慢的原则

三、话术步骤

１、不遵循话术步骤，私自省略，调换，打乱话术准则步骤；

２、当顾客提一些问题打扰步骤时，不知道回答完问题然后就绕到步骤继续往下走；

３、在排查环节的时候，要把三步的问题尽可能问完，不要只问一步就下结论。要尽可能多找到顾客的问题，才能让顾客看重起自身的问题；

４、肯定要先痛苦后推荐商品，顺序不可以颠倒；

５、核心步骤要在沟通流程心中很了解。

四、异议处置

１、常见反对建议处置不够熟练或没有说服力；

２、新碰到的反对建议处置反映不过来；

３、话术中的异议处置没有完全理解过来，说出来走样或变形不完整；

４、不知道异议处置的窍门

１）反问

２）先理解后反应

３）转化

４）不需要回答

５）有些反对建议只是顾客随口习性性问问，正面必定回答，最好一句话搞定。

五 、熟练程度

１、话术不够熟练，连读都读不通顺，做梦想出单！

２、反应太慢，顾客挂完电话才想起来话术上有有关说辞。

３、边看话术边读给顾客听，不可以说服顾客；

六、电话量太少

１、在一个或某几个电话上浪费太多的时间；

２、心情不好，不想打电话；

３、开场白有问题，浪费了大量数据；

七、沟通细则管理不好

１、当顾客在讲话时，没有回应，也不了解适当重复一下对方的回答；

２、不好的口头禅，自身没感觉；

３、语气轻浮，开了不适合的玩笑，问了不该问的问题；

４、不注意和顾客互动，只顾自身讲，没有每两句话停顿下来和顾客互动。

５、不注意倾听，老打断顾客的话，或者只顾自身把话术读完，没有听懂顾客在说什么；

６、停顿时间太长或太短，转换话题时候不够自然和飞速；

７、跟顾客乱答话，画蛇添足，聊不重要的话题；

８、回答顾客异议或问题时，没有遵循先理解再回答的原则，直接跟顾客对抗，造成顾客反感；

９、没有同理心，不会换位考虑，当顾客表示各种情绪时没有适当地表示同情和理解；

１０、乱承诺，乱保证，太绝对造成顾客怀疑与不相信；

１１、当你问顾客问题时，顾客有时会敷衍你，这是回访员肯定要深入挖掘，或者直接把他的话重复一遍，只有这样才能协助找到问题。

１２、当顾客故意不配合隐瞒真实状况和抵抗意识较强时候，可以用旁敲侧击的办法来找到顾客的问题。

１３、肯定要做概括；

１４：为啥老被退单或核单被取消；

１）说话太强势，营销推广味道太浓，没有从顾客角度分析问题，没有给顾客机会说话；

２）确认定单时，没有追问顾客还有哪些不了解的吗，让顾客把自身的顾虑说出来；

３）下定单时没有告诉顾客不要离开当地；

４）下定单时候没有重复说明商品名称；

５）下定单时没有跟顾客说明公司名称；

６）下定单时没有任何稳单的动作；

八、窍门不到位

１、提问窍门不到位，问题的问题没有针对性，不可以引导顾客进行定向考虑；

２、倾听能力不到位，听不出顾客的真正意思和话外之音；

１）顾客说的话不要立刻反应，先确认对方意思，再做回答，适当重复顾客的话，就是为了获得足够的反应时间，然后回答

２）不要听到顾客说什么就照着话术念，要依据顾客的潜台词选择不一样的话术回答；

３）倾听流程中一般不要插话，等顾客说完，顾客说得越多，他越喜爱你。

３、表达窍门不到位

１）不了解适时赞美；

２）不懂的适时重复；

３）表达不准确：譬如说不太贵，应该为一点也不贵，或很便宜；

前世界５００强直复电话推广部总监，现在专注电话推广培训，咨询及项目外包服务。联系ＱＱ：１５８７６４７５０官方博客：http://telemarketing.blogbus.com