企业经营与CS策略
一、主旨
企业的整个经营活动要以客户的看法认可为指针，要从客户的角度、用客户的看法而非自己的看法来剖析、分析顾客的需要。其基本看法和办法是：把客户需要（包括潜在的需要）作为企业开发商品的源头，在商品功能价钱设定、分销营销环节建设、健全售后服务管理软件等方面，以便利客户为原则，最大限度地使客户感到认可；在产品研发到商品售出乃至推行售后服务的整个流程，企业要准时跟踪研究客户购买的认可度，并依此设立改进目的，调节经营环节；抓住老客户并通过老客户为企业传播良好口碑、扩大客户队伍。通过不断巩固和提升客户认可度，保证企业在激烈的市场角逐中占据有利位置。
如果把CS经营策略同CI设立相比，可以发现：CS分析问题的起点是客户；CI则是企业口碑；CS要打造的是企业为客户服务、使客户认可的系统；CI则带有较浓的营销推广色彩。显然，就经营观念而言，CS要比CI更深一层、更高一筹。
二、内容
主要有这几方面：
（1）站在客户立场上研究和设计商品。预先把客户的“不认可”从商品本身（包括设计、制造）和出售流程中尽可能地去除，并顺应客户的需要趋势，预先在商品上创造客户的认可。通过发现客户的潜在需要并设法用商品去引发这些需要，使客户感受意想不到的认可。
（2）不断健全商品服务管理软件，最大限度地使客户感到安心和便利。
（3）十分看重客户建议，让用户参与决策。要把处置好客户的建议视为对创造客户认可度的推进。据美国斯隆管理学院调查，成功的技术改革和民用新品中，有60~80%来自用户的建议。
（4）千方百计留住老客户。给老客户以打折是常见的做法，而给老客户以关怀更能打动他们的心。最好的营销推广员是那些从商品和服务中获得认可的客户。据美国房产行业的调查，一个认可的客户会引发8笔潜在的业务，其中至少有一笔会成交；一个不认可的客户会影响25个人的购买欲。争取一位新客户所发的本钱是保住一位老客户的6倍。
（5）创造厂商与客户彼此友好和忠诚的界面，使服务方法和流程处处体现出真诚和温暖。IBM是享誉全球的电脑帝国，这家公司也以忠诚为用户服务而著称。
（6）按以客户为中心的原则打造富有活力的企业组织。第一要对客户的需要和反映具有迅速反应机制，第二，组织气氛要鼓励革新。第三，组织内部要保证通畅的双向沟通。
（7）分级授权。这是准时完成令客户认可的服务的要紧一环。如果服务工作的实行职员（从一线经理到售货员）没有充分的处置决定权，什么问题都要等待上司的指令，那是没办法保证客户认可的。虽然授权不一样于分权，权责不可以匹配，但一般受权人在实行流程中会增强责任意识。
三、背景
构成CS经营策略的主要思想和看法办法早已有之，一些企业也曾实践过。但是，作为一种时髦出现于90年代，却有其深刻的社会经济背景。
经营与角逐环境的变化是CS经营策略出现的第一个起因。在买方市场时，企业收益是由强大的生产力和包括生产率与水平在内的企业角逐力带来的。目前，西方绝大部分行业已处于买方市场之中，如果不可以使客户认可，即便是“好产品”也会卖不出去。
水平观念与服务方法的变化是CS经营策略出现的第二个起因。传统的准则认为，凡是符合用户需要的就是合格商品。在市场激烈角逐条件下，新的水平观念是：企业的商品水平不仅要符合用户需要，而且要比角逐对手更好。美国是世界上的汽车生产王国，但是，美国街头却到处奔驰着日本汽车。其实，美国生产的汽车水平也是非常不错的，但日本的汽车更能满足顾客各方面的期望，相比之下美国的汽车要略逊日本汽车一筹。现代意义上的企业商品是由核心商品（包括商品的基本功能因素），有形商品（水平、包装、品牌、特点等组成）和附加商品（供应信贷、交货准时性、装配采用便捷及售后服务组成）共三大层次构成的。现代社会中系统的服务正占据愈来愈要紧的地位，而商品的核心部分却降到次要地位。
客户花费观念和花费形态的变化是CS经营策略出现的第三个起因。在理性花费年代，物质不很充裕，顾客大多着眼于商品是不是经久耐用，较多分析的是水平、功能与价钱三大因素，评判美商品用的是“好与坏”的准则。进入感情年代后，物质比较充裕，收入与商品价钱比有所提升，价廉物美不再是客户分析的重点。设计、口牌及采用性能更为要紧，评判商品用的是“喜爱和不喜爱”的准则，顾客往往关注商品能否给自身的生活带来活力、充实、舒适和美感。他们需要得到的不仅仅是商品的功能和品牌，而且还需要与商品具有的魅力和一切为客户着想的体贴去感动客户。一位车辆销售商说得好：“当客户的汽车出了问题，你也应当为他难过”。
无论是从理论意义上还是从实践意义上看，CS确实开辟了企业经营策略的新视野、新观念和新办法。CS经营策略热潮始于汽车业，接着导入家用电器、电脑、机械等制造业，现在已扩及至房产、银行、证券、运输、旅游等服务行业，大有胜过CI设计之势。
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