“家乐福”如何了？

　从2004年底开始，天天看终端的笔者注意到“家乐福”有了愈来愈多自有品牌，从洗衣粉、沐浴露到香皂牙膏，从果汁饮料到饼干牛奶，标注着“Carrefour”的产品以其较低的价钱出现的超市的柜台上。

　　大家来剖析，“家乐福”的核心角逐力来自那里？自有品牌的出现意味着什么？

　　“家乐福”也罢、“沃尔玛”也罢，甚至“国美”、“苏宁”也罢，最核心的角逐力来自低廉的价钱和放心的商品水平。规模制胜的含义之一就是集中式采购，实质就是通过自己的门店连锁实力和出售商谈条件，然后以较低的价钱获得客户的认同，同时以优秀的企业文化实行严格的现代化服务，不断积累优质客户的流程式推广。

　　既然这样，大型连锁的核心角逐力在于价钱优势和服务优势，在于和出售商的关系维护，那自有商品是不是依然有这些优势，或者说可以发挥这些优势，还是使优势彻底沦丧呢？

　　第一大家承认，自有品牌相对于名牌依然有价钱优势，但是客户是如何认为的呢？笔者对常逛超市进行大宗采购的朋友进行调查，一般反映的是自有品牌必定属于低端商品，不分析作为购买（经常采用）对象。也就是说，其实“家乐福”费尽心机推出的自有品牌在顾客心中属于“杂牌”，不仅不会给大部分客户留下好印象，甚至一定量上损害了“家乐福”的品牌形象，一家跨国公司竟然在很多推销损害自身品牌的商品，“家乐福”，你想做什么？！

　　再者，自有品牌的出现实质上并不证明“家乐福”有制造能力。自有品牌属于OEM商品，一贯作为甲方的“家乐福”优势就是企业要主动和自身谈判，并且水平由企业负责，降低了自己的经营风险。但是自有品牌的诞生使家乐福不得不面对着水平管理、水平风险和主动沟通，实质是劳心劳力的事情，优势何在？

　　有读者会说，“家乐福”也可以进行品牌塑造，使“家乐福沐浴露”成为高端产品，大家相信“家乐福”有这个资金实力，但是大家不相信“家乐福”有这样的实行力，更不敢相信自有品牌会带给企业更大的价值。毕竟，自有商品和出售商是互相角逐的关系，“家乐福”一旦失去最优秀的商家，优势何在？收益何在？

　　自有品牌实质使“家乐福”所有的优势都不复存在，属于典型的策略错误。

下篇　服务之惑
　　笔者一个好朋友于年初在“家乐福”北京方庄店购买某品牌电磁炉，并且开具发票。夏季电磁炉出现问题，由此便诞生了极其复杂的维修经历——

　　朋友带着电磁炉去“家乐福”，目的就是进行维修，找到服务台，服务台服务职员听明白朋友的目的以后，毫不考虑的回答竟然是：“维修找厂家啊，找大家干什么？”（请注意服务职员的措辞，明显没有进行有关培训和客户建议处置应对）朋友当时就懵在了那里。

　　由于朋友购买商品时说明了有一年的保修，但是导购员并没有说明维修的具体事情，于是朋友就针对当时的购买状况对服务职员进行了第三说明，并供应发票需要“家乐福对”商品的维修供应服务。

　　服务职员第三声明对维修没有责任和义务供应协助，第三需要朋友找厂家。但是朋友再三坚持“家乐福”有义务供应维修服务并且僵持一段时间后，于是服务职员找来一位据了解是“店长”的员工，依然说“家乐福”没有维修的义务，需要朋友直接找厂家，并且在笔者朋友的需要下出示店规进行讲解和问题回避。

　　最后的结果是朋友放弃和“家乐福”的说理，根据厂家电话到维修点进行不收费的维修，问题算是告一段落。

　　虽然是一件小事情，对于“家乐福”这样的大企业来讲，反应的问题却是十分有意思的——

　　第一就是服务职员的培训，当客户有建议或者需要供应协助时，服务职员的态度和前三句话时至关要紧的，可是“家乐福”的服务职员没有做到这点，这不是某一个服务职员的责任，而是培训主管的失职；

　　第二，非常重要的就是，“家乐福”完全有义务对商品的维修供应协助，哪怕将商品留在门店，然后联系生产企业进行维修（国美就是如此），也没有任何理由说维修仅仅是生产商的事情。举例，如果客户购买“家乐福”的商品食物中毒，“家乐福”一样是被告方，同样负法律责任，这是势必的，作为一家连锁公司，服务应该是站在客户的角度，而不是以所谓的店规“店大欺客”。

　　“不要在家乐福买家电”，笔者的朋友这样告诉笔者，口口相传的结果就是销量的降低，起因就是“家乐福”的服务有致命的缺陷，没有给客户供应足够的便捷。

　　“家乐福”，期望你警惕并足够看重客户的建议和实质需要！

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