业务经验交流

沈阳部――客户回访切入点小结

[沈阳部

至关重要，现总结关键的切入点如下： 刘鑫] 理财顾问名下分配的客户，每天应如何做好维护，对哪类客户进行回访，选取目标客户

1、 新分配客户回访（从理财助理调到理财顾问名下的客户），通过CRM可利用开户日期大

于等于***查询；

2、 通过CRM查询近期通话时间显示，未曾联系过的客户；

3、 总资产（或资产峰值）由上到下排列或年净手续费1万以上的客户；

4、 周转率过5倍以上客户，看客户盈亏情况交流减少操作频率，从投资理念方面入手与客

户交流自身投资理念，提醒客户频繁操作的风险。注：交易活跃客户对佣金较为敏感，股票推荐敏感，提及佣金调整，事先想好应答话术；

5、 对于持股个数超过10只以上的客户，交流投资理念，建议客户减少持股个数，提示手

中股票过多，无法控制账户并推荐金融理财产品（基金或金理财等）；

6、 通过持仓分析，对于名下服务客户持仓市值最大的股票及客户持有数最多的股票要及时

掌握股票信息，最新研究报告等，通过电话回访将信息告之客户；

7、 通过WOA中研究报告中下载每周行业新锦囊，客户持有股票的行业，进行沟通与提示；

8、 查询每日（周五查询周末的）过生日客户的名单，挑选资产靠前、交易频繁、老客户未

联系过的、联系方式变更的进行回访；

9、 查找符合参与金天利业务的客户，20万以上客户，开户6个月以上的。这些客户包括：新股申购户、可用资金过5万以上或者更多者，投资趋谨慎的客户；

10、符合基金销售客户，向持股个数多于15只或多年操作亏损的客户，适时适度推荐；

11、资产较少、风险承受能力较低、年纪不大者，适当推荐基金定投业务；

12、融资融券、股指期货等业务适合风险承受能力强，喜欢体验新产品、愿意了解新鲜事物的客户推介；

13、对于转户客户、挽留成功的客户，要注意定期维护工作，平时多沟通联系，及时了解客户需求。

第二篇：客户回访规范标准(改进)

客户回访规范标准

1、目的

通过定期回访客户与客户保持长期良好的关系，解决问题，提高满意度。 2、职责规范标准

2.1客户回访员负责交车1-3天及三个月内的回访； 2.2销售顾问负责交车后一周内的回访；

2.3展厅经理负责每月分析电话回访过程发现的问题，编制电话回访报告。

3、控制要求及操作细则

3.1销售顾问负责对交车后对用户进行当天和一周内回访。当天回访要询问客户是否安全到达，车况是否良好，客户是否满意，如有问题，帮助解决；一周内回访，询问客户是否满意，车况是否良好，解决用户使用过程中的问题和疑问，并告知客户以后会再次联系，进行满意度调查。并将回访情况汇总至客户回访员，由客户回访员登记进入《用户回访跟踪服务表》。

3.2客户回访员负责进行1-3内的回访和三个月回访，1-3天回访主要目的是了解销售顾问在销售过程中规范执行情况，确认客户对车辆是否满意，是否出现问题，对客户表示感谢；第2或3天可发短信请客户对销售服务和车辆满意度给予反馈，向客户提供以下选项：非常满意、满意、不满意、非常不满意。另外告知客户我们会经常保持联系，并请他参加经销商今后开展的活动。

三个月的回访,主要目的是根据预约时间提前进行提醒首保的回访。还可在客户生日是联系，重大节日时联系等等。

3.3客户管理员负责首保后的《用户回访跟踪服务表》中回访项目的第四

条至第十二条。

3.4展厅经理要定期（至少每月一次）组织销售顾问对回访中的问题进行分析，总结形成报告。

3.5用户回访中发现的产品问题，经本公司索赔员向上海大众反馈 3.6销售顾问对黄卡上潜在用户的跟进按以下标准实施.

用户回访跟踪服务表

编号： 用户信息表编号：

填表人： 填表日期： 回访项目：1.购车当天回访 2. 购车后一周内回访 3. 通知首保 4. 提醒用户保养车辆

5. 通知办理车辆年检 6. 通知办理车辆保险 7. 通报公司新车信息 8. 通报优惠促销活动

9. 公司活动邀请 10. 生日祝贺 11. 节日问候 12. 征询车辆维修保养后的使用情况 13. 其它任选项（请注明）

回访方式：a. 致电 b. 信函 c. 拜访 e. 其它方式（请注明） 注：在预约首保日期前一天提醒客户。