改变习性也是革新

我每次到一家公司去做咨询，总发现咨询的项目都有这样一个共通点，那就是把过去的观念进行转变，把旧有习性进行改造。小企业不适应市场的旧习性大量，如不需要数据了解话，不剖析事实情况，不剖析角逐环境，缺少重要步骤规则，没有做事准则，缺少可行的生意勉励机制等等。如果在咨询流程中，大家不去改变这些旧习性，就很难把新的办法、措施和策略落实下去，那咨询项目就只能是一些书面报告，空中楼阁，项目很大程度上会半途夭折，难以达成原定的项目目的。

在大量时候，大家见过的老板们一直认为咨询需要给企业带来大量质的变化，带来新的措施，新的模式等等，乃至新的队伍。总之，肯定要有一套全新的东西，咨询需要是另起炉灶，与原来模式完全不同。其实，这都是对咨询与革新的误解，在我看来，改变习性也是革新，而且是更要紧的革新，只不过极少人认识这是革新而已。

大量培训老师在大量会议上说大家中国的企业要革新，说自己的企业缺少革新。但是，他们说的革新大多是指技术革新或是商业模式上的革新。其实，我有一种看法，革新是一种理念的改变，是旧习性的变革，而且主要还是旧习性的改变。

所谓习性就是在特定的行业、企业和群体范围内为一般当事人反复实践而被广为知悉的经常性做法。这些习性融汇了地方的、行业的和企业的长期有影响的具体状况，是一种内生于企业的方案，是大家在工作活动中需要遵循的一种定势 。因此，在不一样的行业、不一样的企业和不一样的群体都有不一样的习性。

企业的定势往往就是企业进步或者增长的天花板，寻求增长和进步的办法就需要改变企业的旧有定势，所以说改变习性不但是一种革新，也是一种改变企业命运的办法。

那样，企业要改变那些习性？笔者认为起码要改变以下三种习性：

第一是改掉不可以为客户创造价值的习性。譬如我在一家企业做咨询时知道到90%的生活用纸企业都没有厂家司机为商家卸货的时候，于是决定建议公司应该命令司机送货加卸货，或者另带跟货职员。此招一出，商家大为认可，都认为这是为他们所想。大家知道，商家最大问题就是人手不够，聘请专职卸货员又觉得不值，到外面临时雇工工钱又高。这家公司推出送货兼卸货就是一个非常不错为客户创造价值的习性。大家知道为啥海尔做到中国家电业的老大？起因就是别的家电企业缺少服务的时候，它推出了真诚到永远的服务习性。

第二是改掉缺少人性化的习性。大家常常欣赏优秀企业管理的规范化、准则化、方案化，但极少有老板想过企业管理要人性化。其实，一切缺少人性的东西都不会留扬太久。这就好比一个伟大的理想需要你我不吃饭、不喝水为之奋斗一样的不现实。许多小企业之所以能存活而且还活得挺滋润，理由就是这家企业具有人性化的习性在与其它大企业抗争。比商品水平稳定可能你比不上，比价钱你没有优势，比人力资源更谈不上，但是你可以跟他们比拼人性化。有一家生活用纸企业每月一直都在600万的推销中存活，我到市场上一知道，发现商家们都纷纷说这家企业的老板好。好在哪儿？好在几乎每个商家有困难的时候他都能第一时间伸出援助之手，还在这家企业的老板每一个月都下到市场一线去知道商家和生意员的难处。

第三是改掉不可以为企业创造价值的习性。满足市场需要非常重要，人性化的管理也不可以缺少，可是他们存在的同时第一需要满足一个结果那就是所有的一切都需要要为企业创造价值。大家知道，企业不是慈善机构，不可以为企业创造价值的人和事都是废物，无论是多么崇高的道德习性，对企业都是没有真正意义的。

例如我在一家公司做推广总经理时的一个小小的订单步骤改变就是一个非常不错说明。在2000年初，这家公司的订单处置一直是以电话下订单为主，较少采用传真下订单，只有极个别商家采用电子邮件下订单。电话下订单的一个重大问题就是非常轻易出现错误：到底是顾客在电话中说错还是内勤接单时写错，几乎每个星期里都有与顾客说不了解的错误出现。当然，每次错误之后的处置都是公司买单，一是批评接单员，二是给顾客道歉。总而言之，顾客是不会有错的，这是公司的规定。我上任不久，听完内勤反映了这个状况以后，我作出了一个决定：顾客一律以传真和电子邮件下订单为准，不接受电话订单。文件发出，几乎所有原来采用电话下单的顾客都有反弹，认为传真下单很麻烦，电话下单便捷快捷。有的顾客说电话下单可以在晚上或者路上工作时都可以下订单，有的顾客则说没有传真机，有的顾客说不便捷纠正，反正应有尽有。我的建议是没有传真机的顾客，公司可以预先送传真机，但是要在年底的返利中扣回；不想实行的可以解除合同。坚定指令实行一个月后，没有一个顾客解除合同，也没有一个顾客需要公司送传真机。其实，在发布指令前，我知道到不想采用传真机传订单的顾客，他们有一个隐形起因是采用传真订单浪费钱，如果采用电话下单可以先用手机发信息给内勤，然后叫内勤在打电话给顾客他们。采用了传真下单和电子邮件下单后，一个月下来，只有一单错误，但也是顾客自身写错。原来13个接单员，目前改为8个接单员，效率明显高了差不多一倍。

梁胜威：十二年推广，八年管理，六年以上企业咨询服务；曾任广东中顺纸业集团推广总监，广东汇海隆集团助理总经理；近十年来专注于生活用纸行业企业进步研究和弱势企业怎么样推广研究，擅长策略、品牌、推广、管理规划和培训。咨询热线：13702359812　 邮箱：lsw812@163.com